Les plateformes de livraison ont un talent : vous apporter des commandes sans lever le petit doigt. Elles en ont un deuxième, plus discret : prélever une part de chaque ticket avant que vous ayez payé quoi que ce soit d'autre. Le chiffre exact est dans votre contrat, mais l'ordre de grandeur suffit pour comprendre où part votre marge. Voici le calcul sur un ticket exemple, les coûts que personne ne compte, et la méthode pour ramener vos clients fidèles vers la commande en direct.

L'ordre de grandeur des commissions

Pour une commande livrée par la plateforme, la commission se situe, en ordre de grandeur, autour de 25 à 30 % du montant de la commande. Ce n'est pas un chiffre officiel : les conditions changent selon les contrats, les options choisies et ce que vous avez négocié. Seul votre relevé donne votre taux réel.

Trois points à vérifier dans votre propre contrat :

Le mode de livraison. Quand la plateforme livre, la commission est la plus élevée. Quand vous livrez vous-même, ou que le client vient chercher sa commande, elle est en général plus basse.
La base de calcul. Sur quel montant la commission s'applique-t-elle exactement : avec ou sans TVA, avant ou après les promotions ? La réponse change le résultat.
Les frais à côté. Frais d'activation, de matériel, de mise en avant, de service : ils ne sont pas toujours compris dans le pourcentage affiché.

Le plus simple : prenez le relevé du mois dernier et divisez le total prélevé par le chiffre d'affaires passé par la plateforme. Vous obtenez votre vrai taux, celui qui compte.

Le calcul sur un ticket exemple

Prenons une commande type. Tous les montants qui suivent sont des exemples, à remplacer par vos propres chiffres. On raisonne hors TVA pour simplifier.

Exemple : un ticket de 25 € commandé via une plateforme.

Commission plateforme, entre 25 et 30 % : de 6,25 € à 7,50 €.
Coût matière (exemple : 30 % du ticket) : 7,50 €.
Emballage (exemple) : 1 €.

Il reste entre 9 € et 10,25 € pour payer l'équipe, le loyer, l'énergie, et dégager un bénéfice.

La même commande en direct, sur votre site ou votre application :

Frais de paiement en ligne (exemple) : 0,50 €.
Coût matière : 7,50 €.
Emballage : 1 €.

Il reste 16 €.

Sur ce ticket exemple, la différence va de 5,75 € à 7 € par commande. Ça ne paraît pas énorme, jusqu'à ce qu'on le multiplie.

Exemple sur un mois : 300 commandes passées par la plateforme, à 25 € de ticket moyen, représentent 7 500 € de chiffre d'affaires, et entre 1 875 € et 2 250 € de commissions. Sur un an, entre 22 500 € et 27 000 €. Mettez votre propre montant en face de votre loyer annuel ou d'un salaire : c'est souvent là que le déclic se fait.

Les coûts cachés qu'on oublie de compter

La commission n'est que la partie visible. Autour d'elle, d'autres coûts grignotent la marge, sans toujours apparaître sur la même ligne.

La mise en avant payante. Pour apparaître en haut de la liste, il faut souvent payer en plus, en budget publicitaire ou en commission majorée.
Les promotions financées par le restaurant. « Livraison offerte », « un acheté, un offert » : l'application les suggère, c'est vous qui les payez.
Les remboursements et les litiges. Une commande déclarée incomplète ou en retard peut être remboursée au client et retenue sur votre versement, même quand l'erreur ne vient pas de vous.
La tablette et la ressaisie. Une tablette par plateforme sur le comptoir, des commandes à ressaisir en caisse si rien n'est connecté, et un équipier qui jongle pendant le coup de feu.
Le temps de rapprochement. Vérifier chaque relevé, retrouver les remboursements, rapprocher les versements de vos ventes : du temps chaque mois, qui ne figure sur aucune facture.
Le client qui ne vous appartient pas. Vous ne connaissez ni son nom, ni son numéro, ni sa fréquence de commande. Vous ne pouvez ni le recontacter, ni le fidéliser.
La dépendance. Un changement d'algorithme ou de conditions, et votre chiffre d'affaires bouge sans que vous ayez rien changé.

Augmenter ses prix sur la plateforme ne règle pas tout

Certains restaurants affichent des prix plus élevés sur les plateformes pour absorber la commission. C'est compréhensible, mais vos clients comparent, et vous ne les connaissez toujours pas. Vérifiez aussi ce que votre contrat autorise. Le vrai levier est ailleurs : faire passer en direct les clients qui commandent déjà chez vous régulièrement.

Qui faire basculer : vos habitués, pas tout le monde

Les plateformes restent utiles pour vous faire découvrir par des gens qui ne vous connaissent pas. Ce canal-là, gardez-le. Ce qui coûte cher, c'est de payer une commission sur des clients qui commandent chez vous toutes les semaines, par habitude.

Pour estimer cette part, regardez vos relevés : combien de commandes viennent de clients qui avaient déjà commandé le mois précédent ? À défaut, demandez à vos équipes : elles reconnaissent les noms qui reviennent. C'est votre gisement : chaque commande d'habitué qui passe en direct ramène la différence calculée plus haut dans votre marge.

La stratégie pour ramener vos clients fidèles en direct

La bascule ne se fait pas toute seule, ni en une semaine. Voici la méthode, dans l'ordre.

Un outil de commande simple, à votre nom. Votre site avec commande en ligne : carte, panier, créneau de retrait, paiement, et la commande qui arrive directement en cuisine. Zéro commission sur les commandes, et le client commande là où il vous trouve, sur Google.
Une application pour les plus fidèles. Pour les clients qui commandent chaque semaine, une application de commande ajoute la commande favorite en quelques appuis, la fidélité et les notifications. Elle vient après le site, pas à sa place.
Une raison concrète de changer. Un prix un peu plus bas en direct, une boisson offerte à la première commande, des points de fidélité. Vous pouvez vous le permettre : vous ne payez pas de commission.
Un flyer dans chaque sac livré. Un QR code vers votre commande en direct, avec l'avantage écrit en gros. C'est le canal le plus précis : il touche exactement les clients qui commandent déjà chez vous.
Des QR codes en salle et en vitrine. Le client qui attend sa commande au comptoir a le temps de scanner.
Une équipe qui en parle. Une phrase à chaque remise de commande : « La prochaine fois, commandez sur notre site, c'est moins cher. »
Une mesure chaque mois. Part des commandes en direct, part sur plateforme, panier moyen de chaque canal. Si rien ne bouge au bout de deux mois, revoyez l'avantage proposé ou la simplicité de l'outil.

On a détaillé la mise en place dans notre guide du click and collect sans commission.

Combien de commandes pour rentabiliser un outil à vous

Un outil de commande en direct a un coût : la création, puis la maintenance. Le calcul de rentabilité tient en une ligne : coût annuel de l'outil, divisé par ce que vous gagnez sur chaque commande qui passe en direct.

Exemple fictif : si l'outil vous coûte 3 000 € par an, et que chaque commande basculée vous rapporte 5,75 € de plus (le bas de la fourchette de notre ticket exemple), il faut environ 520 commandes par an pour l'amortir, soit une dizaine par semaine. Au-delà, chaque commande en direct améliore votre marge.

Pour connaître le coût réel d'un site ou d'une application adaptés à votre volume, notre estimateur de projet vous donne une fourchette en quelques minutes.

Ce qu'on a appris avec un réseau de 11 restaurants

Pour notre client, un réseau de 11 restaurants de restauration rapide, on a livré un écosystème complet : site avec commande, application client, Pilot et Crew. La plateforme est restée pour la livraison ; le retrait, lui, passe désormais en direct. Deux constats :

avant notre arrivée, les boutons « Click & Collect » du site renvoyaient vers le retrait d'une plateforme. Le client croyait commander au restaurant, il passait par un intermédiaire, avec la commission qui va avec. Vérifiez où mènent vos propres boutons ;
un site doit être la porte d'entrée de votre commande, pas une vitrine muette : aujourd'hui, tous les boutons de commande du site envoient vers l'application de l'enseigne.

Questions fréquentes

Quelle est la commission exacte d'Uber Eats ou de Deliveroo ?

Il n'y a pas de chiffre unique : elle dépend de votre contrat, du mode de livraison et des options choisies. En ordre de grandeur, on parle de 25 à 30 % pour une commande livrée par la plateforme. Votre vrai taux est sur vos relevés : total prélevé divisé par chiffre d'affaires plateforme.

Faut-il quitter les plateformes de livraison ?

Non. Elles amènent de nouveaux clients que vous n'auriez pas eus autrement. L'objectif est de ne plus payer de commission sur vos habitués, en les faisant passer en direct, tout en gardant les plateformes pour vous faire découvrir.

Site ou application : par quoi commencer pour la commande en direct ?

Par le site, le plus souvent. Le client commande sans rien installer, depuis Google ou un QR code. L'application vient ensuite, quand vous avez assez d'habitués pour qu'elle serve chaque semaine.

La commande en direct est-elle vraiment sans frais ?

Elle est sans commission. Il reste les frais de paiement en ligne, l'outil et sa maintenance. C'est pour ça qu'il faut faire le calcul de rentabilité ci-dessus : il vous dit à partir de combien de commandes basculées l'outil est remboursé.

Faites le calcul avec vos chiffres

Sortez le relevé plateforme du mois dernier : chiffre d'affaires, total prélevé, nombre de commandes. Vous connaîtrez votre vrai taux et ce que vous pourriez récupérer. Pour l'outil qui va avec, regardez notre offre site restaurant avec commande, notre offre application mobile, ou obtenez une fourchette avec l'estimateur de projet. Plus de 100 restaurants nous font déjà confiance : parlons-en.

Commission Uber Eats et Deliveroo : combien vous coûte vraiment la livraison