Les plateformes de livraison et de commande ont apporté des clients à beaucoup de restaurants. Elles ont aussi pris, au passage, une part de chaque ticket qui ferait pâlir n'importe quel loyer. Mettre en place un click and collect sans commission, c'est possible, mais ce n'est pas gratuit, et ça ne marche que si vos clients suivent. Voici le calcul, les options, et la méthode qu'on a appliquée avec notre client, une enseigne de restauration rapide de 11 restaurants.

Ce que coûtent vraiment les plateformes

Les commissions des grandes plateformes de livraison se situent, en ordre de grandeur, entre 25 et 30 % du montant de la commande pour la livraison, souvent moins pour le simple retrait sur place. Ce ne sont pas des chiffres officiels, les conditions varient selon les contrats, mais c'est l'ordre de grandeur que les restaurateurs nous décrivent.

Sur un ticket de 25 €, ça fait 6 à 7,50 € qui partent avant même d'avoir payé les matières premières. Avec une marge brute classique en restauration, la commande livrée par plateforme est souvent à peine rentable, parfois déficitaire une fois qu'on compte l'emballage et le temps.

À ça s'ajoutent des coûts moins visibles :

la mise en avant payante pour apparaître en haut de la liste ;
les promotions « financées par le restaurant » que l'application suggère ;
le client qui est le leur : vous ne connaissez ni son nom, ni son e-mail, ni sa fréquence. Vous ne pouvez pas lui parler ;
la dépendance : si la plateforme change ses règles ou votre classement, votre chiffre d'affaires bouge sans que vous ayez rien fait.

On ne dit pas qu'il faut quitter les plateformes. Elles amènent des clients que vous n'auriez pas eus. On dit qu'il ne faut pas que tous vos clients passent par elles.

Le calcul à faire sur un mois

Prenez un mois normal, et sortez trois chiffres de votre back-office plateforme :

le chiffre d'affaires brut passé par les plateformes ;
le montant total des commissions et frais prélevés ;
le nombre de commandes.

Divisez les commissions par le nombre de commandes. Vous obtenez ce que chaque commande vous coûte en intermédiaire. Pour beaucoup de restaurants, on tombe entre 5 et 8 € par commande.

Maintenant, estimez la part de ces commandes qui viennent de clients réguliers, ceux qui commandent chez vous au moins deux fois par mois. Souvent, c'est la moitié ou plus. Ces clients-là vous connaissent déjà. Ils n'ont pas besoin de la plateforme pour vous trouver. Ils l'utilisent par habitude et parce que c'est pratique.

C'est cette part, et seulement celle-là, qu'un click and collect en direct peut récupérer. Multipliez le nombre de commandes régulières par le coût par commande : c'est votre enveloppe mensuelle pour financer un outil à vous.

Sans commission ne veut pas dire gratuit

Un click and collect en direct a des coûts fixes, qu'on préfère afficher :

le paiement en ligne : les prestataires de paiement prélèvent en général entre 1,5 et 3 % par transaction plus quelques centimes, selon les cartes et les volumes. Ordre de grandeur, à vérifier dans votre contrat. C'est dix fois moins qu'une commission plateforme, mais ce n'est pas zéro ;
l'outil lui-même : un abonnement à une solution de commande en marque blanche, ou un développement sur mesure ;
la maintenance : l'hébergement, les mises à jour, les corrections ;
le temps : quelqu'un doit mettre la carte à jour, gérer les créneaux, répondre aux clients.

Le calcul de rentabilité, c'est donc : commissions récupérées sur les clients réguliers, moins frais de paiement, moins outil, moins maintenance. Dans la plupart des cas qu'on a vus, l'outil se finance en quelques mois dès que le restaurant fait plus d'une trentaine de commandes régulières par semaine. En dessous, le calcul est plus serré, et il faut le faire honnêtement.

Les trois options pour vendre en direct

L'abonnement à une solution de commande

Des plateformes louent un module de commande en marque blanche pour un abonnement mensuel, sans commission ou avec une commission réduite. C'est rapide à mettre en place, et c'est souvent le bon premier pas.

Limites : votre carte doit rentrer dans leur modèle, l'intégration avec votre caisse n'est pas toujours possible, et le fichier client reste chez eux dans beaucoup de cas. Vérifiez ce dernier point avant de signer.

Le site avec commande intégrée

Votre site internet, avec la commande en ligne construite dedans : carte, panier, créneaux de retrait, paiement en ligne ou sur place, et notification de la commande en cuisine. Chez nous, ce type de site démarre à partir de 4 900 € HT, ou 219 € par mois sur 24 mois en option abonnement, avec une maintenance à 149 € par mois. L'offre est détaillée sur site restaurant et sur la page tarifs.

Avantage : le client commande là où il vous trouve, sur Google, sans installer quoi que ce soit. C'est la bonne option pour la majorité des restaurants indépendants.

L'application mobile ou PWA

Pour les restaurants avec une clientèle très régulière, l'application ajoute ce que le site ne fait pas : la commande en trois appuis depuis l'écran d'accueil, la commande favorite qu'on repasse, la fidélité, les notifications. Elle démarre chez nous à partir de 7 900 € HT. On a détaillé les coûts dans l'article combien coûte une application restaurant.

Dans les trois cas, la question de la caisse est centrale : si les commandes n'arrivent pas directement en cuisine, quelqu'un devra les ressaisir, et ça ne tiendra pas un coup de feu.

Comment faire basculer vos clients : la partie que tout le monde néglige

Le meilleur outil du monde ne sert à rien si vos clients continuent de commander sur la plateforme par réflexe. La bascule est un travail de plusieurs mois, pas un bouton. Voici ce qui marche.

Donnez une raison concrète. Un prix légèrement inférieur en direct (vous pouvez vous le permettre, vous ne payez pas 25 %), une boisson offerte à la première commande, ou simplement des créneaux de retrait plus courts. « Commandez en direct, c'est moins cher » est un message que tout le monde comprend.
Glissez un flyer dans chaque sac plateforme. Un QR code vers votre commande en direct, avec la raison concrète dessus. C'est le canal le plus efficace, parce que vous touchez exactement les clients qui commandent déjà.
Affichez-le en salle et en vitrine. QR code sur le comptoir, sur les tables, sur la porte. Le client qui attend sa commande a le temps de scanner.
Formez l'équipe à le dire. « La prochaine fois, commandez sur notre site, c'est moins cher pour vous et pour nous. » Une phrase, à chaque remise de commande.
Gardez les plateformes pour l'acquisition. Ne les coupez pas. Laissez-les amener de nouveaux clients, et faites basculer ceux qui reviennent.
Mesurez chaque mois. Part des commandes en direct, part sur plateforme, panier moyen des deux. Si la part en direct ne bouge pas après deux mois, le problème est dans l'incitation ou dans l'outil, pas dans les clients.

Notre retour d'expérience avec un réseau de 11 restaurants

Pour notre client, un réseau de 11 restaurants de street food, on a construit le site avec commande en ligne, puis l'application client. Le client a gardé les plateformes de livraison en parallèle.

Ce qu'on a appris :

la commande en direct n'a décollé que lorsque les flyers sont partis dans les sacs et que l'équipe a été formée à en parler. Avant, le site existait, et presque personne ne l'utilisait ;
la liaison avec la caisse a été le point technique le plus long, et le plus important : tant que les commandes n'arrivaient pas sur le ticket cuisine, l'équipe n'y croyait pas ;
les créneaux de retrait doivent être réalistes. Promettre quinze minutes et en mettre vingt-cinq détruit la confiance plus vite qu'une commission.

Les chiffres de bascule, on les publiera quand ils seront mesurés sur une période propre. Le projet est présenté sur la page réalisations.

La grille de décision

Pour savoir si le click and collect en direct est pour vous, répondez à ces quatre questions.

Combien de commandes par semaine viennent de clients réguliers ? En dessous d'une vingtaine, commencez par un abonnement à une solution de commande. Au-dessus, le site avec commande intégrée se finance.
Ma caisse peut-elle recevoir des commandes externes ? Si oui, l'intégration est faisable. Si non, prévoyez une tablette ou une imprimante cuisine dédiée dès le départ.
Qui va pousser la bascule ? Un nom, pas une équipe. Cette personne gère les flyers, les QR codes, le message en salle, et regarde les chiffres chaque mois.
Mes clients reviennent-ils assez pour une appli ? Si oui, et seulement si oui, l'application vient après le site, pas à la place.

Questions fréquentes

Est-ce que je dois quitter les plateformes de livraison ?

Non. Gardez-les pour attirer de nouveaux clients, et faites basculer ceux qui reviennent vers votre commande en direct. L'objectif est de réduire la part des commissions, pas de couper un canal d'acquisition qui marche.

Le click and collect sans commission est-il vraiment sans frais ?

Il est sans commission d'intermédiaire. Il reste les frais de paiement en ligne (quelques pourcents), l'outil et sa maintenance. Au total, c'est très largement inférieur à une commission plateforme, mais il faut le compter.

Mes clients vont-ils vraiment changer d'habitude ?

Pas tout seuls. Ils changent si vous leur donnez une raison claire (prix, bonus, rapidité) et si vous la répétez à chaque commande : flyer dans le sac, QR code en salle, équipe formée. Comptez plusieurs mois pour voir la part en direct monter.

Et la livraison, je peux la faire en direct aussi ?

C'est possible, avec votre propre livreur ou un service de coursiers à la commande, mais c'est un autre métier. On recommande de commencer par le retrait sur place, qui ne demande aucune logistique, et de n'ajouter la livraison en direct que si le volume le justifie.

On fait le calcul ensemble ?

Sortez vos trois chiffres du mois dernier : chiffre d'affaires plateforme, commissions, nombre de commandes. En dix minutes, vous saurez ce que vous pouvez récupérer. Notre estimateur de projet vous donne ensuite une fourchette pour l'outil adapté à votre volume. Et si vous voulez voir comment on a fait chez ce client, contactez-nous, on vous montre le site et l'app en vrai.

Click and collect sans commission : le guide pour restaurants